テクニカルサポートとは？仕事内容やヘルプデスクとの違いを解説

テクニカルサポートとは？ヘルプデスクとの違い

テクニカルサポートは、専門的な技術や知識を用いて、顧客の困りごとに対応し、顧客のサービスやIT利用を円滑にサポートする重要な仕事です。「操作方法がわからない」「修理してほしい」といった顧客からの問い合わせに対してヒアリングを行い、適切な解決方法を提示します。

顧客をサポートする点においては、ヘルプデスクと共通しています。しかし、テクニカルサポートのほうがより専門性を求められる仕事です。

ここでは、テクニカルサポートの業務内容とヘルプデスクとの違いを詳しく見ていきましょう。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートとは、販売するハードウェアやソフトウェアなどの製品について、顧客からの問い合わせに対応する業務のことです。高度な知識や技術を用いて、顧客が抱える課題を解決します。具体的には、以下のような内容が挙げられます。

・操作方法の不明点や疑問に答える

・故障や修理に対応する

・アフターフォローをする

テクニカルサポートは、製品メーカーのテクニカルサポート部署のほか、メーカーから依頼を受けたアウトソーシング会社が担当することもあります。

電話やFAX、メールなど、対応するチャネルもさまざまです。また、近年はチャットボットを用いて、よくある質問に答える仕組みを設けている会社も増えてきました。顧客先を訪問してトラブルを解決したり、専用ソフトを用いて顧客のパソコンを遠隔操作したりすることもあります。

テクニカルサポートとヘルプデスクとの違い

一般的に、ヘルプデスクは顧客からの問い合わせの一次対応を行います。顧客の困りごとをヒアリングして対応する窓口としての役割を持つのがヘルプデスクです。基本的な操作方法や一般的な質問には回答し、ヘルプデスクで対応できない場合や専門的な内容の場合は、テクニカルサポートなどに引き継ぐことが多いです。

ヘルプデスクから引継ぎを受けたテクニカルサポートは、専門性の高い技術的な知識を活用して問い合わせに対応します。故障や不具合への対応や細かい設定の方法の説明などを行い、顧客の問題解決を目指します。

一部の企業では、顧客が直接テクニカルサポートに問い合わせることができる仕組みを持っています。ただし、どの部署が一次対応を行うかは、企業によって異なります。

テクニカルサポートの仕事で感じられるやりがい

テクニカルサポートの主なやりがいには、以下の点が挙げられます。

・問題解決能力が高まる

・顧客やユーザーから感謝される

・ITや製品に関する専門知識が身につく

仕事を通して自分自身の成長を実感できるならば、やりがいも一層深まります。自分の仕事が他の人に感謝される喜びも、やりがいにつながるでしょう。

それぞれのやりがいについて詳しく解説します。

問題解決能力が高まる

顧客の話を聞いて、解決すべき問題を素早く把握し、さまざまな知識や技術を用いて解決策を考えるという経験を積む中で、問題解決のスキルが培われます。

テクニカルサポートに入る問い合わせは、顧客の使う製品・サービス、利用状況などによって異なります。さまざまなトラブルや状況におかれている顧客に対応することで自身の経験値を高めることができます。そして、円滑に問題を解決できるようになれば、自分のスキルアップを感じられるでしょう。

顧客やユーザーから感謝される

テクニカルサポートに問い合わせが入るのは、顧客が自分で問題を解決できずに困っているときです。そのため、顧客の課題を解決することで、顧客やユーザーから感謝や喜びの言葉をもらえることもあります。

自分の技術や知識によって問題を解決し、相手の役に立てたと実感できれば自信につながり、大きなやりがいを感じられるでしょう。

ITや製品に関する専門知識が身につく

テクニカルサポートとして顧客の困りごとに日々触れていると、自然と専門知識が身につくものです。パソコンやネットワークなどの基礎知識、自社製品や取扱製品の知識など、幅広い知識が身につくでしょう。

それによって、顧客の困りごとの原因や解決方法を特定し、スムーズに解決に導くことができます。また、IT関係の知識はインターネット環境やパソコンの扱い方、スマートフォン選びなど、プライベートでも役立つでしょう。

テクニカルサポートの仕事の厳しさ

テクニカルサポートはやりがいが大きい反面、以下の難しさもあります。

・臨機応変な対応が求められる

・常に新しい知識や情報を学ぶ必要がある

顧客の問い合わせに対応するためには、それぞれの状況をしっかりと把握したうえで、さまざまな可能性を考えなければなりません。また、技術の進歩についていくために新しい知識や情報を採り入れる努力も不可欠です。

臨機応変な対応力が求められる

顧客の状況や環境によって、困りごとの内容はさまざまであり、正解が１つだとは限りません。そのため、顧客1件1件に対して異なる対応が求められます。顧客の話を注意深く聞きながら、どうすればトラブルを解決できるかを探ります。とくにトラブルの原因がわからないときは、仮説を立てて一つずつ確認しなければならないため、忍耐強さや柔軟さが必要です。

顧客によってITに関するリテラシーは異なるため、顧客に合わせた伝え方やサポートも大切です。

常に新しい知識や情報を学ぶ必要がある

技術や製品は日々進歩しており、顧客の状況も多様化しています。その中で、テクニカルサポートも常に新しい知識や情報を吸収し、自分自身もアップデートし続けなければなりません。

自社が取り扱う製品の情報はもちろん、ニュースや書籍から情報を採り入れたり、展示会やセミナーに足を運んだりと、各方面にアンテナを張っておく必要があります。

テクニカルサポートに活かせるスキルや知識

テクニカルサポートとして業務を行うには、以下のスキルや知識が活かせます。

・コミュニケーションスキル

・電話やメール応対のスキル

・ヒアリングスキル

・問題解決能力

・IT製品に関する知識

・製品開発・運用に関する知識

専門的なスキルや知識だけでなく、コミュニケーションや電話・メール、ヒアリングといったあらゆる場面で必要なスキルも、テクニカルサポートの業務に活用できるでしょう。

コミュニケーションスキル

テクニカルサポートには、高いコミュニケーションスキルが必要です。まずは顧客の話を注意深く聞き必要な情報を把握することが重要です。また、顧客に対して解決方法やその意図をわかりやすく伝えることも求められます。

さらに、顧客が急いでいる場合や直接実物を見ながら話せない場合など、時間や環境の制約もある中で対応しなければなりません。こうした状況で優れたコミュニケーションスキルがあれば、自分の伝えたいことを正確かつスムーズに顧客に伝えられるでしょう。

電話やメール応対のスキル

電話やメールで顧客に応対するスキルは、テクニカルサポートの業務にダイレクトに活かせます。顔を合わせて話せない中で、電話やメールでのやりとりをすることに、不安を感じる顧客もいるかもしれません。

顧客に安心感を与え、適切なコミュニケーションを通じて問題を円滑に解決することで、顧客満足度の向上が期待できます。

ヒアリングスキル

顧客の話を聞いて必要な情報をキャッチするヒアリングスキルも、テクニカルサポートの仕事に役立ちます。顧客から得た情報は課題解決の大切な手掛かりです。

情報をうまくヒアリングすることができれば、問題解決の糸口がつかめるようになります。そのため、質問の仕方をわかりやすく工夫したり、顧客から得た情報を整理することでさらに必要な情報を引き出し、より早くより質の良い解決方法へ導くことができるようになります。

問題解決能力

テクニカルサポートは、問題を明確にして解決策を見つける問題解決能力が役立ちます。問題の原因を把握し、どうすれば解決できるかを考えます。そのためには、自分の持つ知識や情報、過去の経験や顧客から得た情報など、さまざまな情報を活用しなければなりません。

問題解決能力は、経験を積み重ねることで磨くことができます。これまでに問題解決に関する企画や提案を行った経験がある場合は、テクニカルサポートの業務においても役立つでしょう。

IT製品に関する知識

テクニカルサポートは、IT製品に関する幅広い知識が必要です。まずは自社で取り扱う製品について深く理解しておく必要があります。機能や操作方法などの基本的な知識はもちろん、仕組みや使っている技術などの専門的な知識を、ハードウェアとソフトウェアのどちらについても持っておかなければなりません。

加えて、一般的なネットワークの知識や他社製品との連携に関する知識も必要となる場合があります。最新の技術やIT製品に興味を持ち、自発的に情報収集できることも大きな強みとなるでしょう。

製品開発・運用に関する知識

製品そのものだけでなく、開発や運用に関する知識があれば、異なる視点から問題をとらえられます。これにより、問題の原因や解決方法について、より多くの可能性を考えられるでしょう。 とくに経験に基づいた知識はより深く身についているため、テクニカルサポートの業務にも大いに役立ちます。高度な専門知識や経験を持つ人材は、即戦力として必要とされています。社内でも重宝される存在となるでしょう。

IT職へのキャリアパスも！テクニカルサポートの将来性

テクニカルサポートには高度な知識や技術が必要です。それを活かして、さらに専門性の高い職種へのキャリアパスも望めるでしょう。具体的には以下の職種が考えられます。

・ネットワークエンジニア

・サーバーエンジニア

・システムエンジニア

・アプリケーションエンジニア

・社内SE

ネットワークエンジニアやサーバーエンジニアは、会社のインフラであるネットワーク環境を整備します。ハードウェアに関する知識のほか、ネットワークに関する幅広い知識が不可欠です。

システムエンジニアやアプリケーションエンジニアなど、製品開発に携わるキャリアパスもあります。また、取引を行う顧客ではなく、社内の困りごとを解決する社内SEとしての道も選択肢の一つです。

ITエンジニアについて、別のコラムにて詳しくご紹介しています。興味を持たれた方はぜひご一読ください。

システム開発とは？エンジニアを目指す上での基礎をわかりやすく解説

フルスタックエンジニアとは？仕事内容や将来性について解説

フロントエンドエンジニアとは？仕事内容や必要なスキルを解説

バックエンドエンジニアとは？仕事内容や必要なスキルを解説

ITエンジニアの平均年収は？給料アップのポイントも解説

まとめ

テクニカルサポートは、顧客の困りごとに専門的な技術や知識で対応する仕事です。高い専門性を身につけるにはさまざまな努力や経験が必要であり、容易なことではありません。しかし、顧客に喜んでもらえることで喜びを感じることができ、自分の知識や技術が役に立ったことを実感することができるため、大きなやりがいもあります。

専門性の高い仕事でありながら、未経験で応募できる求人も多いものです。これまでの経験を活かして専門性を身につけたいと思う方は、ぜひテクニカルサポートを目指してみてはいかがでしょうか。

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