サービスエンジニアの仕事内容は？必要な能力ややりがいを解説
サービスエンジニアとは、顧客が購入した製品の運用・保守を担当するエンジニアであり、フィールドエンジニアとも呼ばれます。主に製品のトラブルシューティングやメンテナンスを行い、顧客の要望に応じて適切な対応を提供します。 サービスエンジニアとして成功するためには、製品知識やコミュニケーション能力、場合によっては語学力が求められます。また、業務には大変な部分もありますが、顧客からの感謝や評価を直接受ける機会も多く、やりがいを感じられる職種です。 当記事では、サービスエンジニアの仕事内容や必要な能力、やりがいについて詳しく解説します。
目次
サービスエンジニアとは？
サービスエンジニアは、顧客が購入した製品の運用・保守を行うエンジニアであり、フィールドエンジニアとも呼ばれます。取り扱う製品や仕事内容は企業によって異なり、OA機器、重機、医療機器、サーバー機器など多岐にわたります。
サービスエンジニアはしばしばセールスエンジニアと混同されますが、サービスエンジニアの業務の多くは購入後のアフターサービスに関するものです。一方、専門知識や技術を活かして営業部門と協力するセールスエンジニアの業務は、製品販売や導入までの段階に重点が置かれています。ただし、それぞれの定義や業務の範囲は企業によって異なります。
サービスエンジニアの主な仕事内容
オフィスや店舗などで働いていて、OA機器や空調設備が故障してサービスエンジニアに修理に来てもらった経験を持つ方も多いでしょう。サービスエンジニアはしばしば顧客先へ出向いて自社製品の修理やメンテナンスを行いますが、実際の仕事内容はより多岐にわたります。
サービスや製品の運用・保守
運用業務は、顧客がスムーズに製品を扱えるよう定期メンテナンスやアップデートなどを行い日々の稼働状況をチェックする業務です。また、納品時の配線やセットアップなども運用業務に含まれます。
トラブルの予防措置や復旧作業を行う保守業務では、現場へ出向く機会も少なくありません。現場ではまず製品トラブルの原因を探り、原因が見つかれば修理や部品交換などを行って復旧を図ります。また、点検の結果整備を要する部分が見つかればすぐに対応します。
基本的に、単純なトラブルであれば自分の判断で修理を行います。しかし、複雑なトラブルや大型機器を扱う場合などは他部門との連携による対処が必要です。
問い合わせ対応やトラブルシューティング
製品の使い方やトラブルなどに関する問い合わせへの対応も、サービスエンジニアの重要な業務です。近年は電話・メールだけでなくチャットでの対応も増えており、問い合わせ内容や顧客の要望をよく確認して適切な対処方法を提示します。リモート対応だけでトラブルを解決できない場合は、顧客のもとへ出向いて対応します。
サービスエンジニアが実際に見聞きした製品トラブルや顧客の意見は、企業にとって製品・サービス改善の重要な材料です。そのため、サービスエンジニアは自らが対応したトラブルや問い合わせ内容などについて社内で細かく共有することが大切です。
サービスエンジニアに求められる能力やスキルは？
サービスエンジニアになるために必要な資格は特にないものの、企業によっては普通自動車免許を必須とする場合があります。また、機械保全技能士や電気工事施工管理技士などの資格保有者が歓迎されることもしばしばです。
そのほかに、次のような能力やスキルがあるとサービスエンジニアへの転職に有利とされます。
サービスや製品に対する知識
現場で素早く判断して問題解決を図り、また製品の使い方やトラブルなどについて顧客に詳しく説明するためには、深い製品知識が欠かせません。
サービスエンジニアが取り扱う製品や業務内容は企業によってさまざまですが、どのような分野でも日々技術が進化し続けていることには変わりがありません。今後の業務や製品改良に役立てるべく、こまめに最新情報を得て、知識をアップデートさせることもサービスエンジニアの重要な仕事です。
コミュニケーション能力
企業によって差はあるものの、顧客と接する機会が多いサービスエンジニアは接客業の一種と言っても過言ではありません。そのため、サービスエンジニアにはコミュニケーション能力が求められます。
製品トラブルによって仕事が滞ったり快適に過ごせなくなったりしている顧客は、不安やイライラを感じている場合が少なくありません。サービスエンジニアはただ事務的に対処すればよいわけでなく、顧客の感情に寄り添いつつ顧客の困りごとを適切に判断し解決法を探る対応力が重要です。
また、現場で実際にやりとりする相手が製品について深い知識を持っているとは限りません。なるべく専門用語を使わずシンプルな表現で説明することで、顧客に安心感を与え、理解しやすい説明を行うことができます。
扱うサービスや製品によっては語学力も必要
海外向け製品を扱う企業やグローバルに活躍する企業などでは、セールスエンジニアに語学力を求めることもしばしばです。日本国内で活躍する企業でも、今後自社で外国人を採用する可能性が高い場合や顧客先に外国人スタッフが多い場合などは語学力が重視されやすいでしょう。
また、語学力を活かして海外の情報をキャッチしやすくなることも大きなメリットです。日本語に翻訳された情報や翻訳ソフトを活用するのもよい方法ですが、最新情報やマイナーな情報を素早く得たい場合は語学力が強みとなります。
サービスエンジニアとして働くやりがいや大変さ
サービスエンジニアの主なやりがいは、次の通りです。
・顧客から直接的に感謝や評価されやすい
サービスエンジニアは、困っている顧客のもとへ出向いて困りごとを解決する機会がたくさんあります。そのため顧客と直接顔を合わせて話す機会が多く、感謝や評価の言葉をもらう機会が少なくありません。
・社外での単独作業が多く、自由度が高い
サービスエンジニアは社外での単独作業が多く、場合によっては現場へ直行直帰したり自分の裁量で休憩時間をとったりすることも可能です。そのため、内勤メインの働き方と比べて、自由度が高いと言えます。
・さまざまな業界の人と話す機会がある
担当エリア内のさまざまな現場へ足を運ぶサービスエンジニアは、日常生活であまり接点がない業界の人と話す機会もあります。さまざまな顧客とのやりとりを通じて、新しい経験やアイデアを得るチャンスを増やせるでしょう。
サービスエンジニアは、顧客からのクレームに対応したり「一刻も早く復旧してほしい」と求められたりなど、プレッシャーを感じることが多くあります。しかし、誠意ある対応が顧客からの信頼獲得や自身のモチベーションアップにつながる機会も多々あります。そして、自力であるいは仲間と協力して問題解決することで得られる大きな達成感もサービスエンジニアの魅力の1つです。
サービスエンジニアは、体力的に厳しいと言われるケースもあります。業務内容によっては重いものを運ぶ機会や外回りの仕事が多く、現場が医療機関などであれば夜間・土日の緊急対応を要することもあるためです。体力をつけるのも大事ですが、管理職やマネジメント業務などを見据えて早い段階から業務の幅を広げることもよい方法です。
サービスエンジニアの年収とキャリアパス
サービスエンジニアの平均年収は約400万～500万円ですが、実際の年収は勤務先やスキルなどに大きく左右されます。
サービスエンジニアとしてキャリアアップしたい場合は、専門知識を深めるための資格取得や、管理職を目指すためのマネジメントスキル習得などがおすすめです。このほかにもITスキルを習得してシステムエンジニアを目指したり、営業力を伸ばしてセールスエンジニアへ転身したりするケースもあります。1か所でじっくり働きたい場合は、自社の生産設備の運用・保守に回ることも1つの方法です。
また、別業界・別分野へ転職して再びサービスエンジニアや整備士として活躍する人も少なくありません。現在、自動車や電力をはじめ産業機器、医療機器など多くの分野からサービスエンジニアの求人が出ています。今後はさまざまな分野でAIやロボットの活用が見込まれており、それに伴ってAIやロボットを扱うサービスエンジニアへの需要も高まると期待されています。
まとめ
サービスエンジニアは、顧客が購入した製品の運用・保守を行う仕事です。製品トラブルの解決や定期メンテナンス、問い合わせ対応など、多岐にわたる業務を担当します。サービスエンジニアには専門知識やコミュニケーション能力が求められ、顧客から直接感謝されることで大きなやりがいを感じられるでしょう。
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