工場用語辞典

インバウンドとは、一般的に「受信」を意味する言葉で、ビジネスでは、お客様から企業へ寄せられる問い合わせや要望などに対応する業務を指します。コールセンター業務においては、お客様からかかってきた電話に対応することを特にインバウンド業務と呼びます。

インバウンド業務の特徴

• 受動的な業務: 自ら顧客にアプローチするのではなく、顧客からの問い合わせにこたえる点が特徴です。
• 多様な問い合わせに対応: 商品やサービスに関する質問、契約に関する手続き、クレームなど、多岐にわたる問い合わせに対応する必要があります。
• 顧客満足度向上に直結: 顧客との直接的な接点となるため、対応の質が顧客満足度に大きく影響します。
• 企業イメージの形成: 顧客との最初の、そして多くの場合最後の接点となるため、企業のイメージを大きく左右します。

インバウンド業務の具体的な内容

インバウンド業務の内容は、企業の規模や業種によって大きく異なりますが、一般的には以下のような業務が含まれます。

• 商品・サービスに関する問い合わせ対応: 商品の使用方法、サービスの利用方法、料金プランなどに関する質問への回答
• 注文受付・変更・キャンセル対応: 電話やメールなどを通じて受け付けた注文の処理
• 契約に関する手続き: 契約の申し込み、変更、解約などの手続き
• クレーム対応: 商品やサービスに関する不満、トラブルなどの対応
• その他: 配送状況の問い合わせ、資料請求など

インバウンド業務の重要性

インバウンド業務は、企業にとって以下の点で非常に重要です。

• 顧客満足度の向上: 迅速かつ丁寧な対応は、顧客満足度の向上に繋がり、リピーターの獲得や顧客ロイヤリティの向上に貢献します。
• 売上向上: 顧客からの問い合わせをきっかけに、新たな商品やサービスの購入に繋がる可能性があります。
• 企業イメージの向上: 顧客との最初の接点となるため、インバウンド業務の質は企業のイメージを大きく左右します。
• 問題点の早期発見: 顧客からの問い合わせは、商品やサービスの問題点、改善点を見つける貴重な機会となります。

アウトバウンドとの違い: インバウンドが「受信」であるのに対し、アウトバウンドは「発信」です。アウトバウンドは、企業側から顧客に電話をかけ、商品やサービスの案内を行うなどの業務を指します。カスタマーサポートとの違い: カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応する業務全般を指す場合が多く、インバウンド業務はその一部と捉えることができます。

　

関連ワード

●アウトバウンド（発信業務）